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Omnichannel: saiba o que é, como funciona e como fazer uma estratégia


Por Alphabrand em 12 de maio de 2022


Apesar do termo omnichannel parecer bastante complexo, esse é um sistema que integra diferentes canais de venda e comunicação em prol do benefício dos consumidores, incluindo os offline e não apenas os online.

Nosso artigo irá explicar o que é omnichannel, explorando o conceito e abordando os seus principais benefícios para as vendas, a experiência do usuário (UX) e outros. Confira os detalhes a seguir!

Um novo consumidor 

Com a era digital, temos um novo consumidor na sociedade. Uma pessoa muito mais informada e que se comunica por meio de vários canais de comunicação. 

Dessa forma, podemos afirmar que o omnichannel faz com que sua empresa consiga atender uma demanda mais ampliada dos usuários, voltada para uma necessidade específica: poder realizar os procedimentos de compra e atendimento por vários canais de comunicação.

Isso envolve desde o uso de aplicativos, a retirada de produtos em loja, o contato por ligação ou o envio de mensagens por whatsapp. 

Essa ação é importante porque contribui para agregar uma experiência positiva para o cliente, reduzindo barreiras entre os ambientes físicos e online e fazendo com que ele tenha mais identificação com sua marca. 

Neste cenário, podemos afirmar que o omnichannel aponta uma ação promissora para as empresas e, por isso, deve ser implementado. 

Entenda a diferença entre Omnichannel, Multichannel e Cross Channel

Muitas  pessoas têm dúvidas acerca destes 3 termos e como eles se relacionam. Por isso, vamos compreender alguns detalhes sobre os conceitos a seguir. 

O Multichannel trabalha com “multi-canais”. Ou seja, existe um trabalho para utilizar múltiplos canais com o objetivo de alcançar clientes para sua empresa e facilitar o processo de contato. Essa ação consiste em ações no ambiente online e presenciais. 

Dessa forma, a empresa investe em vários canais para que seja encontrada pelo cliente com maior facilidade. 

Ou seja, o cliente pode entrar em contato com a empresa por email, telefone, redes sociais, chatbots, dentre outros. 

Além disso, é possível atender a preferências diversas dos clientes, seja por compras em e-commerces ou na loja presencial. No entanto, essa experiência não é tão personalizada ou integrada, não havendo continuidade entre os sistemas de atendimento.

No caso do cross channel, o termo significa “canais cruzados” e se refere à combinação de dois canais, o que possibilita agregar uma experiência positiva ao cliente. 

Como exemplo, podemos citar as livrarias que permitem uma integração entre a loja virtual e a loja física. 

Outro benefício dessa ação é o fato do cliente poder pesquisar sobre as mercadorias, além de fazer consultas sobre o melhor tipo de produto ou serviço para a compra, identificando se há disponibilidade em estoque, se há variação de preço, especificações técnicas, entre outros detalhes.

Já o omnichannel possibilita uma mesclagem e evolução desses sistemas, integrando e convergindo as experiências de compra, possibilitando atendimentos contínuos e até o início de um processo em um canal e a conclusão em outro, como compras online com retirada em loja.

Não deve haver uma competição entre o Omnichannel, Multichannel e Cross Channel, mas uma perspectiva de quais canais mais se associam ao seu negócio. 

Além disso, essas ações podem funcionar de forma integrada, trazendo ainda mais benefícios para os processos de venda. 

Os benefícios do omnichannel 

Para entender mais sobre o tema, é fundamental falarmos sobre os benefícios do omnichannel para o seu negócio. A seguir, listamos as principais vantagens:

  • Melhora da experiência do cliente;
  • Possibilidade de fidelizar o cliente;
  • Aumento no número de vendas;
  • Proporciona consciência acerca do que é sua marca. 

Nessa estratégia, é possível utilizar algumas ações do inbound marketing, que é conhecido como marketing de atração e trabalha com a elaboração de um conteúdo segmentado, com qualidade, assim como com técnicas de SEO (otimização para mecanismos de busca).  

O ambiente digital faz com que as empresas possam expandir sua visibilidade, ganhando mais presença diante dos clientes. 

Além disso, esse meio permite o estabelecimento de relações e, por isso, não pode ficar de fora da sua estratégia no ambiente digital. 

O omnichannel no seu dia a dia 

Uma estratégia muito importante para sua empresa é utilizar o omnichannel no dia a dia. Isso pode ser feito de algumas formas. Como exemplo prático, podemos destacar uma pessoa que faz uma compra por aplicativo e vai retirar o produto na loja. 

Ressaltamos também a presença das mesmas promoções e descontos, seja no ambiente físico ou digital.

Para implementar, sua empresa precisa entender o cenário de comunicação com os seus clientes, assim como os melhores canais de inserção.

Além disso, é válido ressaltar que existem algumas ferramentas de automação e gerenciamento de estratégias que podem ser utilizadas por sua empresa. 

Dessa forma, é fundamental realizar um planejamento junto à equipe de comunicação para entender esses pontos e começar a utilizar essa estratégia, que pode ser essencial para o seu crescimento no mercado. 



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